Malam minggu saya pergi ke BSM, dengan salah satu tujuan utama: mereparasi kacamata yang gagangnya patah. Mengapa harus di BSM? Pertama, karena disana ada optik M, dan kacamata itu saya beli di optik M di lokasi yang sama. Kedua, karena saya pikir optik M yang kini punya puluhan cabang di beberapa kota besar, dengan reputasinya yang bagus, mampu mereparasi kacamata!!
Waktu itu BSM cukup penuh, maklum malam minggu ;D Kebetulan di dalam optik M itu, ada beberapa pengunjung yang terlihat sedang mencoba beberapa kacamata. Perlu diketahui, kacamata yang ada di dalam meja etalase di ruangan optik M, kebanyakan berharga 800 ribuan higga jutaan! sedangkan kacamata yang dijual di counter, di luar ruangan optik M, kebanyakan berharga 500 ribuan kebawah! Nah, kacamata saya yang rusak ini saya beli di counter optik M! bukan di ruangannya!
Di optik M itu, ada dua orang EP (Eye Practitioners) atau kita menyebutnya sebagai pegawai optik, yang menganggur. Saya bertanya apakah saya bisa mereparasi kacamata yang gagangnya patah? Setelah dilihat kondisinya, salah seorang EP menyimpulkan, kalau kacamata tsb. bisa direparasi dengan cara dipatri seharga 60 ribu. Cuma katanya dengan kondisi yang seperti itu, kemungkinan kacamata akan rusak lagi. Orang itu kemudian memberi solusi alternatif dengan kata-kata yang sulit saya dengar! tanpa mengkonfrimasi lagi, saya langsung setuju dengan solusi tersebut.
Ternyata solusinya adalah dengan membeli kacamata dengan model yang sama! saya benar-benar kaget! kebetulan disaat yang sama, sepupu saya juga ingin membeli kacamata baru! tapi ternyata EP tersebut melayani dengan kata-kata yang tidak semestinya ia ucapkan! masih dengan nada sopan, tapi semestinya ia tidak mengatakan itu kepada calon pembeli. Lalu, ketika saya katakan bahwa saya tidak jadi membeli kacamata itu dan hanya ingin meraparasi saja, ia dengan santainya bermuka masam sambil menyuruh saya untuk membawa ke dalam (waktu itu saya berada di counter luar, karena tertarik dengan solusi EP tsb)
Padahal, jelas-jelas ia EP-nya dan ia dengan mudah dapat membawa kacamata itu ke dalam tanpa harus menyuruh saya lagi. Seketika, tanpa basa-basi lagi saya langsung meninggalkan counter optik M! saya benar-benar kecewa... "Oh ternyata begini ya optik M!" pikir saya waktu itu. Saya sudah menjadi pelanggan setia optik ini selama enam tahun dan EP itu telah menghancurkan satu customer relationship yang telah dibina optik M dalam waktu 15 menit saja!
saya tidak mau meng-generalisasikan optik M! toh, hanya EP tersebut yang mengecewakan saya! dan saya tidak mengalami masalah ddengan optik M di lokasi lain. Tapi kalau optik M masih mempekerjakan EP tersebut, bagaimana selanjutnya ia memperlakukan customer lainnya? bukankah ini sangat berdampak pada reputasi yang telah dibangun optik M?
Kacamata itu bukan barang murah! saya tidak akan menghabiskan uang saya (walaupun misalnya saya seorang miliarder sekalipun) untuk membeli kacamata baru (kalau yang lama masih bisa direparasi). Toh, sehari-hari saya juga menggunakan lensa kontak.
entahlah,, saya tidak ingin merusak nama optik M. Biar saja orang lain yang menilai EP optik M itu.
